温柏林：三峡人家引爆十一黄金周只用了三招

荆楚网消息（记者黄松）三峡人家作为湖北最早的国家5A级旅游景区之一，是外地游客来湖北、来宜昌旅游的主要目的地，景区市场知名度和美誉度均居湖北景区和三峡沿线景区前列。

今年十一黄金周1日-7日，三峡人家接待游客达19.88万人次，相对去年同比上升21%。在10月9日国家旅游局发布的“十一”假日旅游“红黑榜”上，三峡人家获评为“旅游服务最佳景区”，这显示三峡人家的接待服务工作，在游客人数不断刷新历史纪录的前提下，景区的秩序更好了、环境更优了、游客文明程度也更高了。

关于游客来源，三峡人家风景区市场总监温柏林向记者透露，今年的十一黄金周游客出游形式仍为以家庭为单位的自驾游客为主，占比80%，团队旅游比重持续下降，由2015年的25%下降到今年的20%，本省游客占比30%，与去年同比有所下降，外省游客以河南、山东、重庆、四川、内蒙、广东、湖南、陕西、山西为主，市场范围和游客人数同比均有增长。

温柏林认为，旅游市场的发展与国家社会、经济、文化的发展密切相关，三峡人家取得“旅游服务最佳景区”评价和经营业绩，在于不断适应这种发展变化，结合景区地理条件、空间条件，按“安全、秩序、质量、效益”的原则，制定了符合自身发展的接待、管理服务标准和流程。

温柏林把三峡人家今年十一黄金周实现大幅增长，归纳为“三精”，即精准定位、精心组织、精细服务。

精准定位，以“家文化”为中心，营建美化美奂、一尘不染的至美“家”的环境。

三峡人家的“家文化”在对客服务层面，着重强调优美的环境和服务的亲情，营造宾至如归的氛围。

环境是景区的脸面，游客的行为会随着环境状况而自我约束，好环境是第一印象，是好口碑的基础。

景区环境的重心是厕所。人流量大，为满足游客如厕需求，公司在节前再次投入30万元，对景区内所有厕所升级完善，同时添置更多的易耗品，以保证“十一”期间能满足最大景区承载量下的游客正常使用。

节前景区对主要景点龙津溪景点、沿江步游道、巴王寨与巴王宫景点、游客中心、停车场与换乘中心、各售票口、渡船及码头、接待的宾馆、员工生活区、农民居住区等环境卫生、设施维修、安全消防、进行了7天整治，确保“十一期间”各区域环境卫生达到地面无污垢、无白色垃圾、设施保洁良好，所有区域经检查无卫生死角。

为了全面提升景区的服务质量，三峡人家经过不断强化 “不让一位游客在景区受委屈”、“急游客所急，想游客所想”、“突出人性化”、“ 注重精细化”的服务理念，用心去经营，用情去服务，对全体职工进行了“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，增强了职工的发展和服务意识。

景区除为游客提供日常的咨询、导游服务外，还增加了人性化服务项目以满足游客差异化需求。如在景区游客中心设置了行李寄存处和失物领招处；在景区设置医疗救护点和应急救援队保障游客生命安全；此外，还针对残疾人、老年人等特殊群体，设置无障碍通道。一直以来，三峡人家将日常小细节融入旅游服务中，以最细致最贴心的行动服务游客。“十一”期间更是涌现了一批帮助寻找走失儿童、拾金不昧、扶老携幼等好人好事，获得游客高度评价，同时也为景区赢得了良好的社会声誉。使得三峡人家旅游服务始终走在行业前沿。

精心组织，把游客的需求层层分解，对照需求建立科学的管理机制，配置尽可能全面的服务资源，游客所需，管理所至。

景区对“十一”黄金周的服务接待工作进行了多轮预演，推演各种情况下的接待服务和管理配置需求，以形成更高效的联动响应机制。

景区结合景区服务质量现状及历年黄金周接待服务情况，针对存在问题和景区旅游服务质量如何提升相关工作进行了部署，重新制定2016年十一黄金周旅游接待综合预案，确保准备工作充分有序、任务落实监督有力。

根据方案多次召开了行政会议和部门工作会，把任务、目标、措施落实到部门、落实到人，把各项工作从组织到措施逐级细化，保障了各项接待工作的全面落实。

三峡人家实行“首问责任制”及“六员一体”（景区所有员工现场接待服务时即是服务员，又是安全员、文明劝导员、讲解员、卫生保洁员、咨询员、演员）的管理机制，使旅游接待服务质量管理在景区形成常态化。

现场管理中公司分管负责人为分管区域第一责任人，部门（含片区）负责人为本部门服务质量（含安全与环境）第一责任人；基层主管为本岗位服务质量第一责任人，实施高层、中层、基层垂直监管与部门间横向沟通、协调解决所有问题的管理无缝隙的网格化管理模式，并使之常态化，形成科学有效和管理机制。

精细服务，解决普遍化与个性化需求的矛盾，把游客当家人，全员上阵，于细微处见真情。

精细化的管理要求是新时期旅游市场更加成熟后的旅游管理标准。传统的旅游服务和旅游管理已经不能满足互联网条件下的旅游经营模式，旅游景区在因应游客需求方面除了需要应用更多的管理工具探知游客需求之外，还需要着力加强面对面的沟通能力和快速反应机制。

三峡人家以“家文化”作为公司实施精细化管理的基本要求，各项流程和措施着力体现亲情化，游客就是来“串门”的“亲戚”。在管理机制中，这一中心思想正逐步变成更多更具体的日常行为措施。

三千人与三万人的游客接待量，在服务的内容上并不会有太大的变化 ，但在流程设计和风险管控方面的措施是很大差别的，这就会自然形成管理上因应游客普遍需求和个性需求的矛盾。景区一方面抽调更多的管理人员补充到服务一线和服务保障前沿，响应游客需求，及时处理突发状况，同时加强外围疏导服务，配合政府各职能部门，保障整体的秩序和氛围。

游客的文明程度与景区的综合管理实际上是一种互动过程，景区从服务、管理、环境和氛围上努力做到极致，营造文明景区的大环境，广大的游客就会自然地形成与之相适应的文明行为，景区的环境、秩序和效益就会得到自然的提升。

景区的服务能力、管理能力在社会化口碑营销为主导的全新的旅游发展时期，正在成为景区的核心竞争力。“三精”之要是游客对景区的期待，是景区提升发展能力的着力点，更是旅游产业可持续发展的价值所在。